EFEKTYWNE DZWONIENIE

Dla lepszego zrozumienia moich zaleceń rozpocząć musisz od chwili zastanowienia się nad tym co to właściwie jest ten telemarketing?

Większości kojarzy się on z wciskaniem zupełnie niepotrzebnych nam rzeczy przez telefon. Zdecydowana większość osób, które szkoliłem na pytanie o to jak odbierają pracę telemarketów wypowiada się zniesmaczeniem. Ich opinia nie odbiega od ogólnego spostrzeżenia społeczeństwa. Jeśli zdecydowałeś się na przeszkolenie z tej tematyki, to znaczy, że również masz taki problem lub chcesz udoskonalić posiadane umiejętności. Taki stereotypowy telemarketer wykonuje swoją pracę przez 8h,siedząc w ciasnym boksie recytując napisany przez kogoś skrypt. Niestety najczęściej osoby, które przygotowują te skrypty nie wiele mają do czynienia z pracą przy telefonie, posiadają doświadczenie sprzedażowe, ale często nie wynika ono z praktyki, tylko z książek. Co powiesz jeśli w tej chwili jeśli postawie Tobie pytanie: czy Ty uważasz siebie za telemarketera?
Pewnie odpowiesz, że nie. Nie jestem telemarketerem, bo np. nie pracuje w Call Center. Ja natomiast powiem Ci, że nim jesteś. Pomimo tego, że twoja praca poza nawiązaniem kontaktu za pośrednictwem telefonu, wiąże się z wieloma innymi
czynnościami, które masz do wykonania w ciągu dnia np. konieczność dotarcia na spotkanie czy przygotowania oferty to w uszach osób do których dzwonisz jesteś odbierany jako telemarketer. To właśnie dlatego tak często spotykasz się z niechęcią do rozmowy ze strony Twoich rozmówców. To dlatego mówią, że nie mają czasu lub że nie są zainteresowani. Wtedy mówiąc delikatnie poziom Twojej irytacji wzrasta, bo nie rozumiesz dlaczego ktoś nawet nie chciał wysłuchać tego co miałeś mu do przekazania. Jednak żeby Twój komfort pracy się zwiększył musisz spojrzeć na to działanie z innej strony. Pomyśl teraz dlaczego tak bardzo wkurzają Cię dzwoniące do Ciebie osoby? Jacy oni są, że frustracja potęguje wręcz do granic możliwości, kiedy tylko zorientujesz się, że właśnie dzwoni do Ciebie kolejny telemarketer. Dążysz do tego, żeby jak najszybciej zakończyć taką rozmowę? Skoro sam tak robisz, to dlaczego inni mieliby postępować inaczej. Czy tylko dlatego, że teraz to Ty dzwonisz do nich ma być inaczej? Niestety! Jeśli tak myślisz to złudne Twe nadzieje.

…FRAGMENT SZKOLENIA…

Komunikacja podstawą sukcesu

Żeby Twój komunikat miał prawo zaistnieć, musisz zadbać o prawidłową komunikację podczas trwania rozmowy. I w tym przypadku największą przeszkodą jesteś w tym zadaniu Ty sam czy sama. Jednym ze złych nawyków, które cechuje wiele osób jest przerywanie rozmowy, wtrącanie się w słowo i towarzyszące przy tym przekrzykiwanie. Takie zachowania nie sprzyjają prawidłowej komunikacji. Przykładem, który idealnie obrazuje taką sytuację jest debata telewizyjna polityków. Zwróć uwagę, że niejednokrotnie kiedy pojawia się spór poglądów politycznych zachodzą wszystkie trzy zachowania jednocześnie. Każdy z polityków za wszelką cenę chce wygłosić swoje racje. Nie zwracając jednak uwagi na to, że kiedy dwie osoby mówią jednocześnie to widz nie ma szansy na zrozumienie wypowiadanych przez nich słów. Zachodzi tutaj jeszcze jedno ciekawe zjawisko, a mianowicie każdy z debatujących polityków jest święcie przekonany, że wypowiadany komunikat dotarł do odbiorcy. Niestety tak nie jest. W odniesieniu do rozmowy telefonicznej bardzo często występuje analogiczna sytuacja, a zatem należy wyciągnąć z tego wniosek. I tutaj również posłużę się przykładem, kiedy byłem mały panowała moda na Walkie-talkie. Każdy na podwórku bardzo pragnął je mieć, lecz nie każdemu było jednak dane. Wystarczyły jednak dwie krótkofalówki jednego z kolegów do tego, żeby gadać tak długo aż nie rozładowały się w nich baterie. Każde radio ma wbudowany przycisk nadawania i kiedy jest on wciśnięty nie ma możliwości odbioru żadnych komunikatów z eteru. W przypadku komunikacji przez radio to właśnie to ograniczenie techniczne wymusza na rozmówcach prawidłową komunikację. Gdyż obie strony mają świadomość, że jednoczesne nadawanie nie ma kompletnie najmniejszego sensu. Podczas rozmowy telefonicznej nie ma takiego ograniczenia technicznego, ale zasady z komunikacji radiowej warto jest zaszczepić w telefonicznej. Także zapamiętaj sobie raz na zawsze, że kiedy Ty mówisz to rolą drugiej osoby powinno być wyłącznie słuchanie. Jest to zasada obowiązująca obie strony, jednakże nasz rozmówca nie zawsze dba o kulturę w trakcie komunikacji. W związku z tym, że to Tobie bardziej zależy na przekazaniu komunikatu oraz na zachowaniu profesjonalizmu w rozmowie, w sytuacji kiedy rozmówca przerywa Twoją wypowiedź zachowaj milczenie do czasu, aż zakończy nadawanie. Kiedy zaistnieje taka sytuacja maksymalnie skup się na zapamiętaniu wątku którego nie było dane Ci dokończyć, a przysłowiowym „drugim uchem” słuchaj tego co mówi rozmówca i jednocześnie oceniaj ważność jego słów. Jeśli nie mają większego znaczenia dla sprawy masz szansę na powrót do swojego wątku wykorzystując parafrazę, ale o jej zastosowaniu powiem później. Pamiętaj również, że nie ma zasadności prowadzenie rozmowy, kiedy podczas połączenia występują zakłócenia techniczne, wynikające np. z powodu braku zasięgu. Wtedy lepiej jest zakończyć taką rozmowę i zadzwonić ponownie niż bezskutecznie biegać w poszukiwaniu zasięgu. Nie warto również prowadzić rozmowy, jeśli nasz rozmówca jest w miejscu, w którym jest hałas uniemożliwiający rozmowę np. na głośnej ulicy lub w fabryce gdzie pracują głośne maszyny. Nie warto też rozmawiać w pomieszczeniach, w których rozmawiają inne osoby, jest to jedna z cech charakterystycznych dla osób dzwoniących z Call Center, tak więc nawet taki szczegół może spowodować, że Twój rozmówca potraktuje Cię jak telemarketera. Zapamiętaj, że każde zakłócenie w komunikacji może być przyczyną Twojego niepowodzenia dlatego warto abyś to Ty jako dzwoniący zadbał o komfort prowadzonej rozmowy…

…FRAGMENT SZKOLENIA…

W telemarketingu nagminnie przewijają się pewne słowa czy sformułowania, ja określam je mianem niepożądanych. To są już takie przywry telemarketingowe. To one powodują, że w sytuacji kiedy odbieram telefon, którego numer jest mi nieznany to już po kilku sekundach wiem, że to nie dzwoni mój stary znajomy, który zmienił numer. Nie jest to również znajomy znajomego, który do mnie dzwoni w jakiejś sprawie z jego polecenia. Doskonale natomiast wiem, że to dzwoni do mnie ktoś z jakąś super wyjątkową ofertą. Te słowa od dzisiaj nie mogą już się pojawić nigdy więcej w Twojej rozmowie. Jest to szalenie ważne. Przykład : „Witam serdecznie”. Zwróć uwagę, że wydaje się być bardziej na miejscu takie powitanie w przypadku telefonu ofertowego, niż np. w przypadku kiedy dzwonimy do przychodni lekarskiej w celu umówienia się na wizytę lub kiedy dzwonimy w odpowiedzi na ogłoszenie dotyczące sprzedaży samochodu. Nie spotkasz się też raczej z takim
przywitaniem ze strony znajomej Ci osoby, która dzwoni, przeważnie mówimy: „Cześć”, „Witaj”, a kiedy relacje z rozmówcą są mniej bezpośrednie mówimy po prostu „Dzień Dobry”. Zatem zwrot „Dzień Dobry” jest tym, który jest najbardziej naturalnym, nie powodującym odrzucenia u Twojego rozmówcy. Następnym zwrotem, który na pewno nie raz już słyszałeś to pytanie” Czy mam przyjemność rozmawiać z …?”, zastanawiające jest to skąd wynika ta przyjemność dzwoniącego, skoro większość społeczeństwa, nie jest serdeczna dla telemarketerów…

…takich zwrotów jest wiele więcej, poznaj na nowo oklepane skrypty telemarketerów oraz ich alternatywy, które są przyjazne a przede wszystkim skuteczne. Zorganizujesz swój czas pracy przy telefonie, wypełnisz swój kalendarz spotkaniami i zdecydowanie skrócisz czas wykonywanych rozmów. Poznasz telefoniczną ścieżkę dotarcia do każdej firmy czy
osoby. Zwiększysz swoją motywację oraz zaczniesz traktować prace przy telefonie z przyjemnością. Tak, tak to wszystko jest możliwe do osiągnięcia właśnie przez Ciebie.

Zamów pełną wersje e-booka pisząc wiadomość na adres ebook@kamilmay.pl